Ob "Die Kochprofis", "Rach, der Restauranttester", oder "Gordon Ramsay", vielleicht werden Sie ihnen beim Zappen durch den deutschen TV-Sender-Dschungel auch schon begegnet sein. Erfahrene Köche versuchen in diesen Reality TV-Formaten, in Schwierigkeiten geratenen Restaurants wieder auf die Beine zu helfen. Was hat dieser Ausflug in ein Doku-Soap-Format im deutschen Privatfernsehen in einem Blog zum Thema Service-Management zu suchen, werden Sie jetzt fragen? Die Antwort ist recht einfach, wie naheliegend. Das Erste, was o.g. Koch-Coaches untersuchen, wenn sie sich einem neuen, häufig hoffnungslosen Fall annehmen, ist die Speisekarte. Ist diese zu lang, oder zu kurz, vielseitig oder einseitig? Entspricht sie den Erwartungen der angestrebten Kundschaft? Gibt es Alleinstellungsmerkmale? Auch als Neuling im Geschäft versteht man schnell, die Speisekarte kann über Erfolg und Misserfolg eines Restaurants entscheiden. Wenn auch die Einstufung eines Restaurantessens nicht so ganz der Einstufung eines Services der reinen Lehre nach entsprechen mag, so kann man einen Schluss daraus ziehen: Das angebotene Service-Portfolio eines IT Service Providers, sei er nun interne Abteilung, ausgelagerte "IT-GmbH", oder externer Anbieter von IT Services ist eine wichtige Komponente, die über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann. Mit dem Vergleich von IT Service Business und Gastronomiegewerbe möchte ich aber auch eins wieder ins Zentrum des Interesses rücken, dass bei der allzu technischen Definition des Service-Begriffs und dem Aufbau eines Service-Portfolios gerne übersehen wird. Im Mittelpunkt steht der Kunde und seine Bedürfnisse. Also machen Sie die Augen auf, Service ist überall. Warum ist zum Beispiel bei zwei Coffee-Shops nebeneinander der eine brechend voll, der andere nahezu leer. Antworten versucht ein (Arbeits-)Buch zu geben, auf das ich bei der Recherche zum Thema gestoßen bin. Es heißt "This Is Service Design Thinking" und bietet "für den ITler" durchaus ungewohnte Perspektiven, abseits von ITIL und Co. auf das Thema "Service Design". An späterer Stelle werde ich dieses Buch vielleicht noch einmal rezensieren, vielleicht werfen Sie bis dahin aber schon selbst einmal einen Blick hinein.

Weder der Autor noch die USU AG stehen in einer geschäftlichen Beziehung zu den aufgeführten Unternehmen und Personen.

Uwe Klasing
USU AG