18. Mär. 2019

5 Punkte, die Sie bei der Self-Service-Einführung beachten sollten

Im Einzelhandel erfreut sich Selbstbedienung bereits seit längerer Zeit großer Beliebtheit: ob im Tele- und Onlineshopping, im Restaurant oder im Supermarkt – Eigenständigkeit, Schnelligkeit und Hilfe zur Selbsthilfe lautet das Motto des heutigen Endverbrauchers. Kosteneinsparung und Gewinnerhöhung ist die Devise auf Seiten der Händler. Was gegenüber dem Endverbraucher bereits funktioniert, soll nun auch gegenüber dem Endanwender in den Unternehmen funktionieren.

Erfolgsfaktoren Self-Service

Das Ziel der Self-Service Einführung besteht vor allem darin, überlastete Teams im IT Help Desk sukzessive zu entlasten bei gleichzeitiger Kosteneinsparung, Verbesserung der Servicequalität und Erhöhung der Verfügbarkeit.  Auf dem Papier scheint Self-Service als Allheilmittel - große Wirkung bei minimalen Nebenwirkungen. Doch in der Praxis gibt es unzählige Beispiele für missglückte Self-Service-Vorhaben.

Eine Studie des Service Desk Institute belegt:

81 % der Unternehmen nutzen bereits Self-Services, Tendenz steigend. Allerdings herrscht in puncto Anwenderfreundlichkeit Nachholbedarf: So haben 42% der befragten Unternehmen derzeit mit einer geringen Akzeptanz der Self-Services zu kämpfen. 

Diese Zahlen unterstreichen, was in zahlreichen Projekten in der Praxis wahrgenommen wird: Der Erfolg von Self-Service-Initiativen steht und fällt mit der Akzeptanz und Nutzung durch die Endanwender. Die Gründe dafür liegen vor allem in der Skalierbarkeit:

  • Ein positiver RoI aus Technologie- und Implementierungskosten lässt sich erst durch die aus der Nutzung entstehenden Einsparungen realisieren.
  • Eine geringere Belastung des Service-Desks, in erster Linie des 1st- (und 2nd-)Level-Support, entsteht erst durch eine deutliche Reduktion der Ticketanzahl.
  • Die Bereitstellung eines neuen Zugangs- und Kommunikationskanals, der die typischen Vorzüge eines endanwenderfreundlichen Kundendienstes und die neuesten Fortschritte im Support vereint, lässt sich erst durch die Nutzung zum Erfolg führen.

Die 5 häufigsten Fehler, die die Self-Service Akzeptanz verhindern

Wieso werden die Self-Service-Angebote in Unternehmen meistens nicht genutzt oder gar ignoriert? Warum scheitern Self-Service-Projekte oft schon bei der Einführung oder kurz danach? Aus den Fehlern anderer lernen lautet die Devise! Die folgenden Fehler aus Praxisprojekten führen am häufigsten dazu, dass die Akzeptanz und Nutzung durch die Mitarbeiter ausbleibt und das Projekt scheitert.

  1. Die Endanwender werden nicht genug eingebunden, es wird am Mitarbeiter vorbei entwickelt: Die IT-Abteilung entwickelt die Self-Services anhand ihres bestehenden Leistungsangebots und orientiert sich nicht daran, wie die Mitarbeiter die Services nutzen möchten. 
  2. Das Kostensenkungspotenzial steht im Vordergrund und nicht die Initiative zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Alleine vor dem Hintergrund der Kostensenkung entsteht selten eine Lösung, die von den Mitarbeitern geschätzt und genutzt wird.
  3. Nach der Implementierung wird das Projekt als abgeschlossen betrachtet, jedoch ist genau das Gegenteil der Fall: Das Projekt hat einen langfristigen Charakter und lebt von kontinuierlichen Schulungen und Serviceoptimierungen.
  4. Self-Service wird als Allheilmittel betrachtet. Tatsache ist aber, dass der Self-Service je nach Bedürfnissen/Erfordernissen, Standort, Tageszeit und persönlichen Vorlieben nicht immer die beste Option ist, wie das untenstehende Praxisbeispiel zeigt.
  5. Es werden separate Self-Service-Silos aufgebaut: Für jede Option – z. B. Knowledge-Base durchsuchen, Problem beheben, Artikel bestellen –, wird dem Mitarbeiter ein isoliertes Self-Service-Angebot und keine durchgängigen, flüssigen Abläufe zur Verfügung gestellt. Das hat zur Folge, dass der Lösungsweg verlangsamt ist und die Arbeitsfähigkeit des Mitarbeiters beeinträchtigt ist, wie das folgende Praxisbeispiel verdeutlicht:

Praxisbeispiel

Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade auf Geschäftsreise und ihr PC lässt sich nicht mehr hochfahren. Es ist 18.00 Uhr und Sie müssen für den nächsten Morgen noch eine Präsentation fertig stellen. Ihre IT-Abteilung werden Sie nun telefonisch nicht mehr erreichen, da diese seit Einführung des Self-Service Tools bis 17.00 Uhr erreichbar ist. Also haben Sie bis zum nächsten Morgen keine Möglichkeit, das Problem zu lösen, da Sie ohne funktionierenden PC auch nicht in der Wissensdatenbank nach Lösungen suchen können. Fazit: Sie werden den Self-Service verfluchen und gegebenenfalls anderen Anwendern von Ihren Erfahrungen berichten.

Fazit

Dieses Beispiel zeigt, dass es auf die richtige Konzeption und Integration des Self-Service-Angebots ankommt. Die alleinige Einrichtung eines Self-Service Angebots ist nicht ausreichend, um diesen für die Nutzer zufriedenstellend zu etablieren. Vielmehr ist das Self-Service Angebot nur als ein Teilbereich innerhalb des IT Supports zu sehen, neben dem andere Angebote, wie die telefonische Erreichbarkeit des IT-Service-Desk, weiterhin gegeben sein sollten.

Entscheidend ist: Kommen Endanwender nach mehrmaliger erfolgsloser Suche in der Knowledge Base / Wissensdatenbank nicht zum Ziel, werden sie frustriert aufgeben und in Zukunft lieber ganz auf Self-Services verzichten.

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Themen: Organization & Strategy, Self-Service




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