29. Jul. 2019

Wie Sie Ihre Anwender und den IT-Support mit Alerting glücklich machen

Der E-Mail-Server ist nicht mehr erreichbar, die Telefonanlage hat sich verabschiedet, oder eine Anwendung steht vorübergehend nicht zur Verfügung: Störungen im IT-Betrieb können vielfältig sein und sind sowohl für die Anwender als auch für die IT-Mitarbeiter zeitraubend und ärgerlich, weil sie den Arbeitsfluss unterbrechen und sich oftmals nicht genau abschätzen lässt,  wann die Störung behoben sein wird. Für das Auftreten von Störungen haben wir zwar kein Patentrezept, doch es gibt zumindest eine Lösung, um die Wartezeit für die Anwender und die Abläufe in der IT während einer Störung angenehmer und effizienter zu gestalten: mit Hilfe einer „Alerting“-Funktion.

Anwender und IT-Support mit Alerting glücklich machen

Was ist unter Alerting genau zu verstehen?

Alerting beschreibt die gezielte, proaktive Informationsversorgung aller Betroffenen eines Ereignisses oder prognostizierten Ereignisses mittels Benachrichtigung. Es gibt verschiedene Benachrichtigungsarten (z. B. Push-Nachricht, telefonische Bandansage) und die Benachrichtigung kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen, z. B. im Intranet, auf dem Desktop, per E-Mail oder über die Service-Desk-Hotline.

Wie wichtig ist Alerting aktuell für Anwender und Unternehmen?

Man könnte annehmen, dass Mitarbeiter zusätzliche Benachrichtigungen über Störfälle oder anstehende Wartungen ablehnen, da sie täglich einem Berg von Nachrichten und Informationen ausgesetzt sind, der größtenteils gar nicht sie oder ihren unmittelbaren Arbeitsbereich betrifft. Doch eine Online-Umfrage der USU ergab, dass das Gegenteil der Fall ist: 94% der befragten Mitarbeiter möchten im Fall von Störungen oder Wartungsarbeiten proaktiv informiert werden. 45% der Befragten gaben sogar an, dass es unbedingt erforderlich sei und 48% sagten, dass sie es als sinnvoll erachten, im Störfall informiert zu sein. Auch die Befragten aus dem IT-Support sehen die aktive Benachrichtigung der Anwender zu 100% als sinnvoll an.

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Trotz ihrer Wichtigkeit wird die Informationsversorgung in der Praxis aktuell von vielen Anwendern als nicht ausreichend eingestuft. Kommt es zu einem Störfall, ist das für die Betroffenen vor allem zeitintensiv, weil die Störung zunächst als solche identifiziert werden muss und dann an die entsprechende Stelle weitergeleitet werden muss.

Eine Situation, die viele Anwender kennen...

Es ist 16.00 Uhr und Sie stellen fest, dass Sie schon seit geraumer Zeit keine Mails mehr empfangen. Zunächst warten Sie einen kurzen Moment und überprüfen Ihr Postfach dann noch einmal. Ist das Problem immer noch vorhanden, werden Sie vermutlich lokal selbst nach dem Fehler suchen und überprüfen, ob Sie eventuell keine Internetverbindung haben. Als nächstes durchsuchen Sie – falls vorhanden – die Wissensdatenbank, und sollten Sie darin keine dokumentierte Vorgehensweise für die Behebung dieses Fehlers finden, fragen Sie vermutlich Ihren Kollegen, ob das Problem bei ihm auch auftritt. Wenn er Ihnen bestätigt, dass er dasselbe Problem hat, rufen Sie beim IT Help Desk an. Sie wissen zu dem Zeitpunkt noch nicht, dass eine Massenstörung vorliegt, und ärgern sich über die dauerhaft besetzte Hotline. Schließlich kommen sie durch und schildern ihr Problem. Der Help Desk Mitarbeiter bestätigt Ihnen genervt, dass es sich um eine vorübergehende zentrale Störung durch den Ausfall des Exchange-Servers handelt. Er bittet Sie außerdem um Geduld, weil sie gerade nichts anderes mehr tun würden als am Telefon immer wieder dieselbe Frage zu beantworten und identische Tickets zu diesem Störfall zu bearbeiten. Das wiederum halte die Mitarbeiter im Support davon ab, sich intensiv um die Behebung des Problems zu kümmern. Mittlerweile ist es 16.30 Uhr; Sie haben 30 Minuten damit verbracht, ein Problem zu identifizieren und weiterzuleiten, das bereits bekannt war.

Unser Praxisbeispiel zeigt: Störungen und Wartungsfenster erfordern eine spezifische, proaktive Kommunikation, damit die Anwender zufrieden sind und die IT gleichzeitig entlastet ist.

Wie können Sie Alerting richtig einsetzen?

Push-Nachrichten verwenden: Die Anwender sind heutzutage aus dem privaten Umfeld gewohnt, dass sie wichtige Benachrichtigungen per Pop-up oder Push-Nachricht erhalten. Wieso sollten also nicht auch bei IT-Störungen Push-Benachrichtigungen dazu genutzt werden, zeitkritische Informationen auf dem Bildschirm oder dem Smartphone des Anwenders direkt zu platzieren – und zwar genau dann, wenn die Information für den Anwender gerade relevant ist? Die Anwender werden den schnelleren und unkomplizierteren Informationserhalt mit einer höheren Zufriedenheit honorieren.

Verschiedene Informationskanäle nutzen: Außerdem ist ein Mix der Informationskanäle durchaus sinnvoll. So können Sie beispielsweise eine geplante Wartung vorab im Intranet ankündigen und zusätzlich am Wartungstag eine Push-Nachricht hierzu an die betroffene Zielgruppe senden. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Information gelesen wird.

Zielgruppe selektieren: Im Optimalfall erhalten nur diejenigen die Nachricht, für die die Information auch relevant ist. Deshalb sollten sie die Empfängergruppe anlassbezogen selektieren. Wenn Sie über ein ITSM-Tool mit einer Alerting-Funktionalität verfügen, lässt sich dies einfach umsetzen: Sie legen Titel, Nachrichteninhalt und Anzeigedauer fest und selektieren die passende Zielgruppe. Sie können hierbei auf die Daten der CMDB zurückgreifen und die Zielgruppe nach Nutzern einer Anwendung oder eines Standorts selektieren. Anschließend können Sie die Benachrichtigung zeitlich steuern, d. h. wann diese ausgesendet werden und wie lange sie sichtbar sein soll. Das erhöht die Anwenderzufriedenheit maßgeblich, da die Anwender "nur" noch mit relevanten Nachrichten versorgt werden.
 

Ausblick: Weitere Einsatzszenarien der Alerting-Funktion

Natürlich eignet sich die Alerting-Funktionalität auch für weitere Anwendungsfälle. 

  1. Stellt der Help Desk beispielsweise fest, dass es sich bei einem Ticket um eine zentrale Störung handelt, hat er die Möglichkeit, direkt aus der Ticket-Bearbeitung heraus eine Nachricht an die betroffene Zielgruppe zu senden. Die Anwender sind damit noch schneller informiert, was den Help Desk zusätzlich entlastet, da das Ticket-Aufkommen und die Anrufe drastisch zurückgehen.
     
  2. In vielen IT-Organisationen ist der Help Desk an Service Level Agreements (SLAs) gebunden. Die Einhaltung der SLAs ist zentraler Bestandteil des Erreichens seiner Geschäftsziele. Mithilfe der Alerting-Funktion kann der Help Desk seine Reaktionszeiten deutlich verbessern: So könnten alle Mitarbeiter des First-Level-Supports eine Nachricht erhalten, sobald ein neues Ticket mit hoher Dringlichkeit eingeht. Die betroffenen Mitarbeiter müssen nicht mehr proaktiv den Eingang neuer Tickets überprüfen und die Gefahr, das SLA zu verletzen, minimiert sich.
     
  3. Ein geeignetes ITSM-Tool mit Alerting-Funktionalität kann prinzipiell jede Art von Nachricht automatisiert versenden. Auch andere Unternehmensbereiche außerhalb der IT können die Alerting-Funktion nutzen: So kann eine Push-Nachricht auf dem Smartphone des Facility Managers eingehen, wenn eine Tür defekt ist. Oder aber es werden alle Mitarbeiter eines Standorts informiert, wenn es zu Ereignissen, wie beispielsweise einer Parkplatzsperrung kommt.


Themen: Organisation & Strategie




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