03. Jul. 2019

Enterprise Service Management - unentbehrlich oder weit überschätzt?

Die IT macht es vor: Mit der Automatisierung und Standardisierung ihrer Services erreicht sie mithilfe von IT Service Management einen hohen Reifegrad und eine insgesamt höhere Leistungsfähigkeit. In Zeiten der Digitalisierung und der wachsenden Anforderungen an die Unternehmen müssen aber alle Geschäftsbereiche möglichst gewinnbringend arbeiten. Wieso sollten Dienstleistungen anderer Servicebereiche nicht auch digitalisiert angeboten werden? Häufig laufen zahlreiche Geschäftsprozesse wie zum Beispiel bei einem Mitarbeitereintritt papierbasiert und ineffizient ab. Wir zeigen, welche Rolle Enterprise Service Management spielt und warum Sie sich näher damit beschäftigen sollten.

Bedeutung Enterprise Service Management

Was ist Enterprise Service Management?

Nur 18% der Befragten können konkret erklären, was sich hinter dem Begriff Enterprise Service Management (ESM) verbirgt. Für die restlichen 82% der Befragten ist der Begriff weitgehend unbekannt oder aber sie haben keine konkrete Vorstellung davon, was genau unter ESM zu verstehen ist. Und doch setzen bereits 58 % der Unternehmen – vorwiegend Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern – ein ESM-Tool ein, wie die IDG-Studie Enterprise Service Management 2019 belegt.

Eine allgemeingültige Definition des Begriffs Enterprise Service Management gibt es nicht. Wird von ESM gesprochen, so versteht man darunter die Anwendung von gemeinsamen Service-Management-Methoden und -Tools in den unterschiedlichen Servicebereichen eines Unternehmens, zum Beispiel in den Bereichen IT, HR, Facility Management und Field Service.

Fast jedes Unternehmen setzt heutzutage bereits erfolgreich ein IT-Service-Management-Tool ein, um seine IT-Services zu managen. 90 Prozent der Firmen sind der Meinung, dass sich das Prinzip des IT-Service-Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt. Die Ausweitung der IT-Service-Management-Prozesse auf weitere Servicebereiche im Unternehmen wird als Enterprise Service Management bezeichnet. Während die IT einen hohen Reifegrad im Service Management unter anderem mit ITIL®, einem De-facto-Standard für die Methodik des Service Managements, erreichen konnte, liegt der Reifegrad vieler anderer Servicebereiche weit darunter. Das Ziel von ESM besteht darin, die standardisierten, automatisierten Abläufe von IT-Services auf andere Geschäfts- bzw. Servicebereiche, wie beispielsweise HR, Facility oder Field Service zu übertragen und damit nicht ausgeschöpfte Potentiale zur Effizienzsteigerung zu nutzen.

Welche Vorteile bietet der Einsatz einer ESM-Lösung?

Durch den Einsatz einer Enterprise-Service-Management-Lösung können alle Serviceprozesse über eine gemeinsame Applikation abgebildet werden: Davon profitieren sowohl die Service-Konsumenten als auch die Service-Provider.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Endanwender und müssten nur ein Tool benutzen, um beim Personalbereich eine betriebliche Altersvorsorge zu beantragen, der IT ein Ticket zur Behebung einer Störung zu melden oder dem Hausmeister einen Defekt an der Schließanlage mitzuteilen. Wie einfach und unkompliziert wäre das und wie froh wären Sie, dass Sie dazu nur ein Tool benutzen müssten? 

In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung ist dies ein wichtiges Kriterium: Die Service-Konsumenten werden immer anspruchsvoller und erwarten den Service, den sie im B2C-Umfeld gewohnt sind, auch von den internen Serviceabteilungen im Unternehmen. Der Einsatz einer Enterprise-Service-Management-Lösung kann dafür sorgen, dass die Anwenderzufriedenheit wächst und auch die Reputation der internen Serviceabteilungen verbessert wird.

Allen Servicebereichen ist gemein, dass sie ihre Services den Endanwendern anbieten. Die Prozesse zur Abarbeitung von Serviceanträgen sowie die Methoden zur Auftragsverteilung, Genehmigung, Eskalation und im Reporting sind grundsätzlich dieselben. Nutzen die jeweiligen Servicebereiche wie IT, HR oder Facility Service für die administrativen, wiederkehrenden Routineaufgaben ein gemeinsames Tool, können sie ihre Prozesseffizienz wesentlich steigern, und es bleibt ihnen mehr Zeit für wichtige strategische Aufgaben. Letztendlich können durch den Einsatz einer Enterprise-Service-Management-Lösung beziehungsweise durch die Ausweitung einer bestehenden Lösung für weitere Servicebereiche Synergieeffekte erzielt und die Kosten für die Servicebereiche gesenkt werden.

Was muss ein ESM-Tool mitbringen?

Damit eine Software als unternehmensweites Tool für Enterprise Service Management eingesetzt werden kann, muss sie über gewisse Merkmale verfügen. Daher sollten Sie im Voraus Zeit für die Definition der Anforderungen an ein ESM-Tool sowie für die Evaluierung des richtigen Tools investieren. Über alle oder zumindest den Großteil der folgenden Merkmale sollte ein gutes ESM-Tool aus unserer Sicht verfügen:

Prozessautomation: Das ESM-Tool sollte die Modellierung beliebiger Prozesse zulassen, und die Prozesse sollten über Schnittstellen automatisiert angestoßen werden können. Ebenfalls müssen aus Prozessen heraus Drittsysteme automatisch gesteuert werden können. 

Self-Service: Das zentrale Element zur Einbindung von Endanwendern in den Serviceprozess ist der Self-Service. Für eine hohe Anwenderakzeptanz sollte darauf geachtet werden, dass alle Interaktionen des Anwenders mit den Serviceabteilungen über einen Self-Service-Kanal erfolgen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogartikel 5 Punkte, die Sie bei der Self-Service-Einführung beachten sollten. Die mobile Verfügbarkeit des Self-Service sowie die Integration eines Chatbots sollten ebenfalls Standard sein.

Wissensdatenbank: Wichtige Informationen, wie zum Beispiel organisatorische Regelungen oder Bedienungsanleitungen, sollten in einer Wissensdatenbank bereitstehen, sodass der Anwender diese selbständig durchsuchen und der Servicebereich diese selbständig pflegen kann.

Servicekatalog: Es muss möglich sein, die Dienstleistungen des jeweiligen Servicebereichs in unterschiedlichen Bereichen des Servicekatalogs getrennt voneinander zu konfigurieren.

Asset Management / CMDB: Die Assets in einem ESM-System sind extrem vielfältig. Deren Steuerung und Verwaltung kommt daher eine bedeutende Rolle zu. Das ESM-Tool muss in der Lage sein, beliebige Asset-Objekte mit ihren individuellen Attributen zu speichern und deren Verwaltung nur den zugehörigen Servicebereichen zu erlauben. Auch die Assets untereinander müssen modelliert werden können (z. B. die Verbindung von Haussteuerungen mit den jeweiligen Routern).

Analytics: Damit nicht für jeden Bereich(-sverantwortlichen) eigene Reports programmiert werden müssen, ist eine Self-Service-BI-Funktion gefordert. Damit können sich berechtigte Anwender per „Drag and Drop“ sehr einfach Reports selbst zusammenstellen und auch Ad-hoc-Analysen durchführen.

Integration: Der wohl wichtigste Punkt ist die Integrationskomponente des ESM-Tools. Jeder Servicebereich hat spezielle Schnittstellenanforderungen, die künftig eher noch zunehmen. Daher muss das ESM-Tool in der Lage sein, Schnittstellen zu beliebigen technischen Systemen zu realisieren.

Fazit

Um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten die Dienstleistungen sämtlicher Servicebereiche in Unternehmen digitalisiert angeboten werden, um damit sowohl die interne als auch externe Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch den gemeinsamen Einsatz eines Tools in allen Servicebereichen können erhebliche Synergieeffekte erzielt werden. Vor dem Einsatz eines geeigneten Tools sollte sich jeder Servicebereich mit den Fragen zur Methodik beschäftigen und seine Anforderungen an das Service Management Tool definieren. Dabei ist es sinnvoll, die IT als Experten mit ins Boot zu holen.

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Themen: Organisation & Strategie, Enterprise Service Management




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