07. Aug. 2020

HR goes digital – von der Raupe zum Schmetterling

Als interner Servicebereich sieht sich die HR-Abteilung mit den unterschiedlichsten Erwartungshaltungen konfrontiert: Seitens des Managements wird ein ergebniswirksamer Beitrag beim Erreichen der Unternehmensziele angestrebt, zum Beispiel durch erfolgreiches Recruiting und zielgerichtete Personal-entwicklung. Die Mitarbeiter fordern einen schnellen und reibungslosen Ablauf bei allen administrativen Aufgaben und die Geschäftsleitung erwartet, dass der HR-Bereich als interner Servicebereich so wenig Kosten wie möglich verursacht. Sie fordert unter anderem auch den Einsatz von Digitalisierung in allen Geschäftsbereichen zur Steigerung der Effizienz und Reduzierung der Kosten. Der HR-Bereich selbst sieht sein oberstes Ziel darin, von den Geschäftsbereichen als strategisch wichtiger Treiber für den Erfolg wahrgenommen zu werden und in den Entscheidungsgremien mit der Geschäftsleitung an einem Tisch zu sitzen.

HR goes digital

Damit er seine Rolle als strategisch wichtiger Treiber einnehmen kann, muss der HR-Bereich in den administrativen Bereichen effizient arbeiten, um die für die strategische Arbeit notwendigen Ressourcen frei zu bekommen und die Erwartungen seiner Stakeholder bestmöglich zu erfüllen. Ansonsten hat dies negative Auswirkungen auf die zukünftige Rolle des HR-Bereichs.

Das könnte passieren, wenn der HR-Bereich seinen Status Quo nicht verändert

Ist der HR-Bereich nicht bereit, sich als interner Servicebereich aufzustellen und seine Prozesse zu optimieren, oder erkennt er nicht, welche Chancen die Digitalisierung bietet, so drohen folgende Szenarien:

  • Komplette Prozesse könnten outgesourced werden: Das ist bereits häufig bei rein administrativen HR-Themen der Fall, z. B. Lohn- und Gehaltsabrechnung, Reisekostenabrechnung oder Betriebliche Altersvorsorge.
  • Fachbereiche könnten einzelne strategische Aufgaben selbst übernehmen, z. B. die Personal-/Talententwicklung oder die Mitarbeiterqualifizierung.

Die Reduktion von Aufgaben führt letztlich zu einem Personalabbau im HR-Bereich und einer verringerten Bedeutung dieses Bereichs für den Geschäftserfolg.

Was kann der HR-Bereich tun, um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden?

Eine Antwort auf die Frage, wie der HR-Bereich die Herausforderungen bewältigen und sich als strategischer Treiber beweisen kann, lautet: Durch eine konsequente Serviceorientierung, verbunden mit der Digitalisierung von HR-Prozessen. Der HR-Bereich hat zwar schon viele Prozesse digitalisiert, d. h. durch IT-Systeme abgebildet. Dazu gehören z. B. Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Online-Assessments, Digitale Personalakte etc. Jedoch fehlt häufig die elektronische Abbildung systemübergreifender Serviceprozesse. Dazu sind ein Workflow-System und eine integrierte Self-Service-Anwendung nötig. Das Workflow-System bildet die benötigten Prozessschritte ab und kann automatisch mit den operativen IT-Systemen interagieren. Die Self-Service-Anwendung bildet die Schnittstelle zum Servicekunden (Mitarbeiter oder Führungskraft). Im Self-Service werden Fragen beantwortet oder Serviceaufträge abgeschickt. Diese Kombination aus Wissensmanagement und Vorgangsbearbeitung bildet eine solide Basis für das schrittweise Ausrollen von HR-Services.

Das folgende Praxisbeispiel veranschaulicht, wie sämtliche Prozessschritte im Rahmen der Rekrutierung eines Mitarbeiters ohne und unter Einsatz eines Service Management Systems aussehen.

Anwendungsfall: Rekrutierung eines Mitarbeiters

Die Rekrutierung eines Mitarbeiters dauert in der Regel einige Monate und erfordert Aktivitäten von vielen unterschiedlichen Abteilungen und Personen zu unterschiedlichen Zeitpunkten:

  1. Personalbedarfsanforderung: Zu Beginn des Prozesses muss die Führungskraft eine Personalbedarfsanforderung erstellen und an die Personalabteilung schicken.
  2. Stellenanzeige: Nach der Genehmigung der Personalbedarfsanforderung erfolgt das Erstellen einer Stellenanzeige mit eventuellen Korrekturschleifen und deren Veröffentlichung in verschiedenen Portalen und auf der Unternehmens-/Karriere-Webseite.
  3. Bewerbungsverfahren: Nach Erhalt der Bewerbungen muss deren Empfang bestätigt werden, Bewerber müssen selektiert und eingeladen werden und falls erforderlich noch ein vorgeschaltetes Online-Assessment durchgeführt werden.
  4. Vertrag: Ist die/der zukünftige Mitarbeiter/-in unter den Bewerbern ausgewählt, muss ein Vertragsangebot erstellt und gegebenenfalls Korrekturen eingearbeitet werden. Abgeschlossen wird der Prozessschritt mit dem Erstellen eines Arbeitsvertrags und der Absage an die restlichen Kandidaten.
  5. Stellenanzeige: Zuletzt wird die Stellenanzeige deaktiviert.


Keine digitalisierten Serviceprozesse 

Ohne die elektronische Abbildung systemübergreifender Prozesse mittels Workflow-System und Self-Service-Anwendung werden die einzelnen Schritte in verschiedenen Systemen, per Telefon, E-Mail oder direktem Kontakt von den jeweils zuständigen Personen ausgeführt. Der Status einzelner Aktivitäten muss bei Bedarf immer wieder neu beim jeweiligen Ansprechpartner erfragt werden. Das Gleiche gilt für Termine und Deadlines. 
 

Digitalisierte Serviceprozesse

Durch den Einsatz eines Workflow-Systems zusammen mit einer integrierten Self-Service-Anwendung laufen die Prozessschritte effizienter ab: Arbeitsaufträge werden an die zuständigen Personen automatisch verschickt, alle benötigten Unterlagen werden an einer Stelle zusammengeführt, der aktuelle Status ist jederzeit abrufbar, und priorisierte Aufgabenlisten für die Sachbearbeiter mit Warnung bei Terminüberschreitung sorgen für effizientes Abarbeiten. Außerdem wird bei Bedarf über Schnittstellen mit weiteren IT-Systemen kommuniziert. Durch Analysefunktionen und Dashboards ist der geleistete Arbeitsumfang des HR-Bereich darstellbar und Engpässe werden schnell identifiziert, sodass Serviceprozesse optimiert werden können. Damit behält die HR-Abteilung jederzeit die Kontrolle und reduziert die administrativen Aufwände.

So einfach geht HR Service Management

Überzeugen Sie sich, wie einfach ein Service-Management-System nicht nur im HR-Bereich sondern auch in weiteren Servicebereichen genutzt werden kann und welche Synergien sich daraus ergeben.

Best Practice: So setzen Sie digitale Serviceprozesse im HR-Bereich Schritt für Schritt um

  1. Digitalisierung von Arbeitsaufträgen
    Verwalten Sie zuerst die Arbeitsaufträge für die HR-Abteilung mithilfe von Tickets im Workflow-System. Tickets können manuell erstellt werden, aber auch eine automatische Anlage über Anfragen aus dem Self-Service oder aus einer E-Mail heraus, ist möglich. Je nach Auftragstyp wird das Ticket vom Workflow-System automatisch dem verantwortlichen Sachbearbeiter zugestellt. Ticket-Prioritäten und Bearbeitungszeiten werden vom System überwacht und bei Bedarf Erinnerungs-Mails automatisch verschickt.
  2. Erweiterung des Self-Service
    Dokumentieren Sie in der HR-Abteilung die Antworten auf häufig gestellte Fragen in der Wissensdatenbank. Wenn ein Mitarbeiter eine Frage im Self-Service formuliert, startet automatisch die Suche in der Wissensdatenbank und liefert die passende(n) Antwort(en). Routinefragen werden so vollautomatisch beantwortet. Es kann aber auch direkt ein Mitarbeiter per Chat mit der HR-Abteilung in Verbindung treten oder direkt Serviceaufträge einstellen. Je intuitiver und besser die Self-Service-Applikation bedient werden kann, umso besser ist das Nutzungserlebnis und die Akzeptanz durch die Mitarbeiter.
  3. Digitalisierung komplexer Serviceprozesse
    Für ausgewählte Serviceprozesse werden alle erforderlichen Arbeitsschritte mitsamt den verantwortlichen Organisationen im Workflow-System abgebildet, wie zum Beispiel im Fall der Rekrutierung eines Mitarbeiters (siehe oben). Das System führt damit alle Beteiligten sicher und effizient durch den Prozess.
  4. Automatisierung von Prozessschritten
    Ist in bestimmten Prozessschritten die Interaktion mit einem externen IT-System gefordert, z. B. zur Änderung von Stammdaten im ERP-System, können diese Schritte auch automatisiert werden. Das Workflow-System greift dann lesend oder schreibend über eine elektronische Schnittstelle auf das externe System zu. Mit diesem Schritt ist die höchste Stufe der Digitalisierung von Serviceprozessen erreicht.

Fazit

Wie alle internen Servicebereiche unterliegt auch der HR-Bereich einem immer stärker werdenden Druck, durch seine Tätigkeiten das Erreichen der Unternehmensziele maßgeblich zu beeinflussen. Der HR-Bereich  soll einerseits die Geschäftsbereiche bei strategisch wichtigen Aufgaben unterstützen und muss andererseits sicherstellen, dass alle administrativen Tätigkeiten und HR-Dienstleistungen zufriedenstellend erbracht werden. Der Einsatz eines Self-Service- und Workflow-Systems ist daher ein geeignetes Mittel, um die Effizienz im administrativen Bereich zu steigern und somit Freiräume für die wichtigen strategischen Aufgaben zu schaffen. Zeitintensive und lästige Routinetätigkeiten für die HR-Mitarbeiter entfallen und machen Platz für die persönliche Zusammenarbeit mit den Kollegen und Mitarbeitern aus den Geschäftsbereichen.

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Themen: Organisation & Strategie, Best Practices, HR Service Management




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