28. Aug. 2019

Fast but not furious...So finden Sie schneller das passende ITSM-Tool

Vielleicht stehen Sie auch gerade vor dieser Situation: Die Wartung Ihres bisher eingesetzten ITSM-Tools läuft aus, oder der Funktionsumfang des aktuellen Tools ist nicht mehr ausreichend, und die Kosten würden explodieren, wenn Sie die Technologie oder den Funktionsumfang des bisherigen Tools anpassen würden und dazu noch die Expertise zur Anpassung einkaufen müssten? Dann ist es Zeit, sich mit der Beschaffung eines neuen ITSM-Tools zu beschäftigen.

Schneller das passende ITSM-Tool finden

Aus über 400 verschiedenen ITSM-Tools, die aktuell im Markt angeboten werden, auszuwählen ist nicht einfach und häufig zeitintensiv. Doch mit der richtigen Vorgehensweise muss die Selektion der in Frage kommenden Hersteller nicht zeitraubend sein! Wir zeigen Ihnen, wie Sie das Projekt ITSM-Tool-Beschaffung durch eine strukturierte Vorgehensweise zum Erfolg führen.

Schritt 1: Definieren Sie die Zielsetzung und die Rahmenbedingungen für die ITSM-Tool-Beschaffung.

Diese bilden die Basis für die Selektion der in Frage kommenden Anbieter und für die Erstellung des Lastenhefts. Für die Zielsetzung ist es unbedingt nötig, dass Sie folgende Fragestellungen möglichst genau definieren:

  • Welche Schwachstellen sollen durch ein neues Tool beseitigt werden?
  • Welche Prozesse sollen mit dem neuen Tool direkt (nach dem Produktivstart) und in der nahen Zukunft (in ca. 2-3 Jahren) unterstützt werden?
  • Wie sehen die Pläne zum langfristigen strategischen Einsatz des Tools aus (Einsatz als Enterprise-Service-Management-System in anderen Unternehmensbereichen)?
  • Welche und wie viele Schnittstellen zu Fremdsystemen sollen implementiert werden?
  • Welche Prozesse sollen weitestgehend automatisiert werden? 

Auch die organisatorischen Rahmenbedingungen sollten Sie genau definieren und folgende Fragestellungen beantworten:

  • Wer ist der interne Auftraggeber?
  • Welche Abteilungen sollen das neue Tool nach Inbetriebnahme nutzen können?
  • Welche Personen sind bei dem Auswahlprojekt aktiv beteiligt?
  • Wer soll informiert werden?
  • Wie sieht der grobe Zeitplan aus?
  • Wie hoch ist der verfügbare Budgetrahmen?

Wenn diese Fragestellungen beantwortet und definiert wurden, können die involvierten Personen einbezogen werden und es folgt der nächste Schritt.

Schritt 2: Erstellen Sie einen groben Kriterienkatalog.

Um letztendlich aus der Menge der am Markt vorhandenen ITSM-Tools die 5–10 relevantesten Hersteller herauszufiltern, muss ein Kriterienkatalog erstellt werden, der die wichtigsten Anforderungen an das ITSM-Tool definiert. Das Ziel sollte ein grober Katalog mit höchstens 50–60 Kriterien sein, und die meisten Fragen sollten sich schnell (d. h. ohne intensive Recherchetätigkeiten) beantworten lassen.

Wichtige Themen, die der grobe Kriterienkatalog abbilden sollte, sind: 
Funktionsumfang, Benutzeroberfläche, Self-Service, Integration, Customizing, Automatisierung, Reporting & Analytics, Technologie, Internationalisierung, Support und Services, Leistungsfähigkeit des Herstellers, Weiterentwicklung, Risiken.

Neugierig, wie ein Kriterienkatalog aussehen kann?

Einen Kriterien-Musterkatalog, der Ihnen als Gedankenstütze bei der Erstellung eines eigenen Kriterienkatalogs dient, 
finden Sie hier.

Jetzt downloaden

Schritt 3: Recherchieren und bewerten Sie potenzielle Anbieter.

Jetzt beginnt die Recherchearbeit und damit der von vielen als Zeitfresser empfundene Teil der Herstellerauswahl. Potenzielle Anbieter werden anhand des groben Kriterienkatalogs bewertet, mit dem Ziel, 5–10 Hersteller zu identifizieren, die als „Longlist“ aufgenommen und weiteren Auswahlprozessen unterzogen werden. Sie haben nun mehrere Möglichkeiten, die potenziellen Anbieter zu identifizieren und zu einer Longlist zu kommen:

Möglichkeit 1: Sie haben bereits ein Set möglicher Anbieter, z. B. durch Empfehlungen, Messebesuche, White Paper, zusammengestellt und möchten daraus die richtigen Anbieter für Ihren Use Case identifizieren. Um die Kriterien aus dem groben Kriterienkatalog zu beantworten, können Sie

  •  …die Vertriebsmitarbeiter des Herstellers kontaktieren.

Das hat den Vorteil, dass Sie die Informationen aus erster Hand erhalten und die Kriterien somit alle abfragen können. Der Nachteil ist jedoch, dass der Zeitaufwand sehr groß sein wird, da ein guter Vertriebsmitarbeiter sie vermutlich nicht nach einem 5-minütigen Gespräch zu den „Hard Facts“ ziehen lassen wird. Vielmehr wird er versuchen, weitere Informationen von Ihnen zu bekommen, um sich im weiteren Verlauf richtig positionieren zu können.

  • …auf den Webseiten der Hersteller recherchieren und nach Antworten suchen.

Diese Möglichkeit hat den Vorteil, dass Sie selbständig nach den definierten Kriterien suchen können und bei einer gut strukturierten Webseite auch schnell fündig werden. Jedoch müssen Sie sich für den Fall, dass Sie keine Informationen zu bestimmten Kriterien finden, überlegen, wie Sie diese in Erfahrung bringen können. In diesem Fall werden Sie wahrscheinlich, wenn es sich um Muss-Kriterien handelt, nicht darum herumkommen, den Hersteller zu kontaktieren. Alternativ können Sie über Suchmaschinen nach Antworten auf offene Fragen suchen. Dieses Vorgehen empfiehlt sich vor allem bei Kann-Kriterien.

Möglichkeit 2: Sie haben noch keine Vorstellung davon, welche Anbieter in Betracht kommen? Dann stehen Ihnen folgende Methoden und Quellen zur Identifizierung potenzieller Anbieter zur Verfügung:

  • Internet-Recherche nach Stichworten, wie zum Beispiel „ITSM Tool“, „ITSM Software“ o. ä.
    Der Vor- und zugleich Nachteil liegt darin, dass Sie leicht viele verschiedene Anbieter finden werden. Diese alle mit Hilfe der Grobkriterien zu bewerten ist zwar möglich, aber mit hohem Zeitaufwand verbunden.
  • Unabhängige Zertifizierungs-Organisationen, wie Axelos, Pink Elephant, SERVIEW u. a.
    Axelos und Pink Elephant bieten beispielsweise kostenpflichtige Zertifizierungen für die Tool-Hersteller an. Alle definierten ITIL®-Prozesse werden einzeln auf Grundlage einer Liste zahlreicher Bewertungskriterien zertifiziert. So dauert beispielsweise bei Pink Elephant die Zertifizierung aller 16 ITIL®-Prozesse 7 Arbeitstage, was verdeutlicht, dass die Bewertung seitens Pink Elephant sehr gründlich erfolgt. Mit derzeit 70 Herstellern bietet Pink Elephant außerdem den umfangreichsten Vergleich von ITSM-Tools. Die Bewertung der Hersteller wird sowohl von den Zertifizierungsorganisationen veröffentlicht als auch direkt auf den Hersteller-Webseiten (meist kostenlos zum Herunterladen).
    SERVIEW beispielsweise ist ein komplett herstellerunabhängiges Servicemanagement-Beratungshaus, das die Tool-Bewertungen nach einem eigenen Kriterienkatalog kostenlos durchführt und auf seiner Webseite zur Verfügung stellt.
  • Vergleichsplattformen, wie ToolXpert, softguide, Servicemanagement.tools
    ToolXpert ist eine Online-Datenbank mit derzeit 25 ITSM-Herstellern. Hier können sich die Hersteller kostenlos registrieren und ihre Lösung anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs beschreiben. Potenzielle Kunden erstellen ein Suchprofil mit ihren individuellen Anforderungen und erhalten eine Liste der dazu passenden Tools.
    Softguide und Servicemanagement.tools sind für die Hersteller kostenpflichtige Vergleichsplattformen. Servicemanagement.tools bietet einen Tool-Vergleich auf Basis eines detailliert ausgearbeiteten Fragen-/Anforderungskatalogs zu jedem einzelnen Prozess im Bereich IT- und Enterprise Service Management. Damit können Sie durch die Servicemanagement.tools-Vergleichsplattform Ihren groben Anforderungskatalog mit diesem detaillierten Anforderungskatalog gegebenenfalls anreichern.
  • Messen und Konferenzen
    Auch auf vielen Messen und Konferenzen in der DACH-Region sind viele der ITSM-Hersteller mit ihren Produkten präsent. Hier lohnt es sich, bei Interesse im Vorfeld einen Termin mit dem jeweiligen Ansprechpartner zu vereinbaren, um auf der Messe/Konferenz gezielt bestimmte Anforderungen/Fragestellungen klären zu können.
  • Beratungshäuser
    Berater stellen eine gute Informationsquelle dar. Vorsicht ist allerdings dann geboten, wenn die Beratungsunternehmen gleichzeitig Partner von Tool-Herstellern sind. 
  • Analysten wie Gartner, Forrester Research und Research in Action
    Bekannt sind vor allem die amerikanischen Analysten, wie Gartner und Forrester Research, die immer wieder Tool-Bewertungen durchführen. Ihr Nachteil ist jedoch, dass sie die Ergebnisse in Form von kostenpflichtigen Reports veröffentlichen und nur die großen, international aufgestellten Tool-Hersteller im Visier haben und somit kleine, ebenso leistungsfähige Hersteller nicht berücksichtigt werden. Research in Action widmet sich daher genau diesem Problem und berücksichtigt in seiner jährlichen Bewertung vor allem auch mittelständischen Software-Herstellern im deutschsprachigen Raum.

Schritt 4: Erstellen der Ausschreibungsunterlagen zur weiteren Identifizierung des richtigen Herstellers

Nun haben Sie im Idealfall nach Beantwortung des groben Kriterienkatalogs eine Longlist mit 5–6 Herstellern, die in der engeren Auswahl sind. Zur weiteren Bewertung dieser Hersteller wird eine Ausschreibung durchgeführt, die die Hersteller zur Abgabe eines Angebots auffordert. Die Ausschreibungsunterlagen bestehen neben den detaillierten Informationen zur Ausschreibung aus einem detaillierten Anforderungskatalog, den die Anbieter der Longlist vollständig abarbeiten müssen und angeben sollen, ob die Anforderungen in der Standardversion des ITSM-Tools abgedeckt sind oder ob Anpassungen notwendig sind. 

Anforderungskatalog

Ein Beispiel für einen detaillierten Anforderungskatalog
finden Sie hier. 

Jetzt downloaden

Nun geht es weiter mit dem Sammeln und Bewerten der Herstellerantworten. Wie Sie dabei am besten vorgehen, erfahren Sie in unserem White Paper "Vorgehensweise bei der Auswahl eines ITSM-Tool - Ein Best Practices-Leitfaden." Außerdem sind dort alle Prozesse noch einmal ausführlich beschrieben. 

Sie möchten mehr erfahren?

Im White Paper "Vorgehensweise bei der Auswahl eines ITSM-Tools" erhalten Sie einen Überblick über die Prozesse bei der Auswahl des richtigen ITSM-Tools.

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Themen: Organisation & Strategie, Best Practices




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