Basis für die Auswahl des richtigen ITSM-Tools ist die Festlegung der Ziele und Rahmenbedingungen. Zu klärende Fragen sind u. a.: Welche Abteilungen sollen mit dem Tool arbeiten, welche Personen sind am Auswahlprozess beteiligt, welche Prozesse sollen aktuell und in der Zukunft implementiert werden, wie ist der Zeitrahmen, wie hoch das verfügbare Budget? etc.

Mit über 400 ITSM-Tools und -Herstellern ist das Angebot auf dem Markt sehr unübersichtlich. Damit Sie aus dieser Menge die 5–10 relevantesten Anbieter herausfiltern können, sollten Sie einen groben Tool-Kriterienkatalog erstellen. Wichtige Kriterien gibt es z. B. für die Bereiche Funktionsumfang, Benutzeroberfläche, Self-Service, Integration, Customizing, Automatisierung, Support etc. Die meisten Kriterien sollten sich schnell mit frei verfügbaren Informationen aus dem Internet überprüfen lassen.

Anhand des oben beschriebenen groben Kriterienkatalogs können Sie potenzielle Anbieter recherchieren und bewerten. Die 5–10 besten Hersteller bilden dann die Longlist und werden in das Ausschreibungsverfahren aufgenommen. Zur Identifizierung potenzieller Anbieter bieten sich mehrere Quellen an wie z. B. Analysten, Zertifizierungsorganisationen, Online-Herstellerverzeichnisse, Beratungsorganisationen u. v. m.

Um aus der Longlist die passenden Anbieter herauszufiltern, sollten Sie eine Ausschreibung durchführen. Darin beschreiben Sie Ihr Projektvorhaben detailliert und fordern die Hersteller zur Abgabe eines Angebots auf. Die Ausschreibungsdokumente beschreiben u. a. Zielsetzung, Leistungsumfang, Mengengerüst, Ablauf der Ausschreibung und die geforderte Angebotsstruktur. Außerdem erhalten die Anbieter einen Anforderungskatalog mit detaillierten Fragen zum Unternehmen und dem angebotenen Tool.

Bei der Bewertung der einzelnen Angebote müssen sowohl objektiv messbare Kriterien, als auch qualitative Kriterien in Zusammenhang gebracht werden. Messbare Kriterien sind z. B. die Abdeckung der Muss- und Soll-Kriterien aus dem Anforderungskatalog, notwendige Anpassungsaufwände und anfallende Kosten für SaaS-Gebühren bzw. Lizenzen und Support. Eher qualitativ erfolgt dagegen die Bewertung der Firmen, Technologien, Referenzen, Roadmap etc. Mit Hilfe des Angebotsvergleichs werden letztlich die Anbieter identifiziert, die zu einer Angebotspräsentation eingeladen werden sollen.

Bei der Angebotspräsentation oder ggf. auch bei einem umfangreicheren Test (Proof of Concept; PoC) bekommen Sie einen persönlichen Eindruck sowohl vom angebotenen Tool wie auch von den Mitarbeitern des Anbieters. Die Vorgabe definierter Anwendungsfälle (Use-Cases) für die Präsentation stellt sicher, dass alle wichtigen Details berücksichtigt werden und die Präsentationen vergleichbar sind. Diese Use-Cases sollten die wichtigsten Tätigkeiten der Anwender in der Praxis nachstellen. Deshalb ist es auch sinnvoll, die Key-User aus den jeweiligen Fachbereichen zu den Präsentationen einzuladen.

Die Bewertungsergebnisse von Angebot, Präsentation und ggf. der Teststellung können nun kombiniert werden, um die Favoriten für die Einkaufsverhandlung zu identifizieren. Es kann durchaus vorkommen, dass sowohl der Auftraggeber als auch die Anbieter im Verlaufe des Ausschreibungsverfahrens neue Erkenntnisse gewonnen haben, die Änderungen oder Ergänzungen in den Angeboten notwendig machen. Bei Ihrer Investitionsentscheidung geht es letztlich darum, den Anbieter mit dem besten Kosten-Nutzen-Verhältnis zu identifizieren.