Die Help Desk Software
für Ihren IT-Support

Valuemation: Ticket-Bearbeitung im Incident Management
Mit der Help Desk Software Valuemation analyiseren und bearbeiten Sie IT-Tickets effizient.

Erfassen und bearbeiten Sie Tickets effizient

Valuemation unterstützt den IT-Service-Desk bei der Steuerung und Durchführung sämtlicher Support-Aktivitäten mit ITIL®-basierten Prozessen:

  • Erfassung von Störungsmeldungen (Incidents), allgemeine Anfragen oder Service Requests 
  • Ticketanlage per Self-Service, E-Mail, SMS, Event-Monitoring oder Schnittstelle
  • Automatisches Klassifizieren und Routen von Tickets
  • Bearbeitung und Erledigung auf Basis der abgeschlossenen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
  • Transparente Darstellung und Rückmeldung des Bearbeitungsstatus

Valuemation: Self-Service im IT-Support
Intuitive Bedienung und relevante Informationen per Self-Service

Bieten Sie Ihren Endanwendern einen herausragenden Self-Service

Der integrierte Self-Service bündelt sämtliche Services und Informationen des IT-Dienstleisters für Endanwender in einem einzigen Kanal:

  • Eingabe und Statusverfolgung von Tickets (Incidents und Service Requests)
  • Automatische Recherche in der Wissensdatenbank
  • Meldungen über bekannte Störungen aus der IT
  • Kommunikation per Support-Chat

Valuemation: Self-Service im IT-Support
Intuitive Bedienung und relevante Informationen per Self-Service

Entlasten Sie Ihren Help Desk nachhaltig

Best Practices: Profitieren Sie von den gesammelten Erfahrungen aus zahlreichen Help-Desk-Projekten.

1. Setzen Sie die Priorität auf einen intuitiven Self-Service

Die Self-Service-Anwendung sollte so einfach zu bedienen sein wie der Amazon-Shop. Nur so wird sie von den Anwendern akzeptiert und gerne genutzt. Ist der Self-Service zu kompliziert, werden Ihre Anwender wie bisher auch den Help Desk direkt kontaktieren. Die angestrebte Ticket-Reduktion durch den Self-Service kann nicht erreicht werden.

2. Automatisieren Sie die Suche in der Wissensdatenbank

Verlangen Sie von Ihren Anwendern nicht, dass sie zuerst in der Wissensdatenbank recherchieren sollen, bevor sie ein Ticket einstellen. Die Recherche sollte vielmehr beim Eintippen des Problems automatisch im Hintergrund erfolgen. Nur durch diesen Automatismus wird die Wissensdatenbank nachhaltig genutzt und hilft Anwendern, Tickets per Self-Service ohne Zutun eines Service-Agenten zu lösen.

3. Nutzen Sie proaktive Störungsmeldungen

Informieren Sie Ihre Anwender proaktiv über bekannte Störungen oder ausstehende Wartungsintervalle. Im Falle einer Massenstörung lässt sich so die Anzahl der gemeldeten Tickets stark reduzieren und Sie können verhindern, dass dasselbe Problem mehrfach telefonisch gemeldet und dadurch die Hotline blockiert wird. Außerdem werden Ihre Anwender diese offene „Informationspolitik“ sehr schätzen.

4. Automatisieren Sie Service-Requests

Automatisieren Sie häufige vorkommende Service-Requests wie z. B. „Passwort zurücksetzen“ oder „Software-Installation“. Die Einsparungspotenziale sind enorm, und Ihre Anwender freuen sich über die Geschwindigkeit und Qualität Ihrer Serviceprozesse

Valuemation Field Support Manager
Ticket-Erfassung und -Bearbeitung auf Smartphones und Tablets

Unterstützen Sie Support-Mitarbeiter im Field Service

Mit Valuemation können Support-Mitarbeiter Tickets auch unterwegs effizient erfassen und bearbeiten.

  • Alle relevanten Informationen im Überblick, z. B. über den Status aktueller Tickets, über wichtige Nachrichten oder über persönliche Aufgaben
  • Systemrelevante Informationen sind direkt mit dem Ticket verknüpft und auch im Offline-Modus verfügbar
  • Neue Tickets mobil per Schritt-für-Schritt-Anleitung erfassen und dabei vorbelegte Felder nutzen
  • Zusätzliche Informationen (z. B. Screenshots oder Systeminformationen) in der Desktop-Anwendung als Anhang zum Ticket hinzufügen.
Der Valuemation CMDB Manager
Unterstützung der Impact- und Root-Cause-Analysen durch Informationen aus der CMDB

Erfassen Sie rasch Ursache und Auswirkung einer Störung

Durch Zugriff auf Informationen aus der CMDB identifizieren Sie Probleme schneller:

  • Einblick in umfassende Details zu Servicestrukturen, IT-Komponenten und deren Abhängigkeiten
  • Sofortiges Erkennen von Auswirkungen, die Störungen auf Business-Services haben könnten
  • Ermittlung von tiefliegenden Störungsursachen (Root-Cause-Analysen)
Der Valuemation CMDB Manager
Unterstützung der Impact- und Root-Cause-Analysen durch Informationen aus der CMDB
Valuemation: Lösen von Tickets mit dem Knowledge Manager
Recherche und Kennzeichnung von Lösungsanleitungen als Favoriten direkt in der Ticket-Bearbeitung

Nutzen Sie vorhandenes Wissen zur Störungsbeseitigung

Die integrierte Wissensdatenbank unterstützt den Wissenstransfer im IT Help Desk und erhöht die Erstlösungsrate:

  • Bereitstellung von aktuellem und qualitätsgesichertem Wissen
  • Konfigurierbare Dokumententypen wie Störungsbeseitigung, Anleitung, Checkliste etc.
  • Automatisches Anhängen verwendeter Lösungen an Tickets

Valuemation Resource Manager
Grafische Unterstützung bei der Disposition und Einsatzplanung von Support-Mitarbeitern

Planen und steuern Sie aktiv Ihre Ressourcen

Mit Valuemation sorgen Sie für eine optimale Ressourcen-Auslastung und vermeiden Engpässe und Auslastungslücken:

  • Transparenz über verfügbare Ressourcen mit den erforderlichen Eigenschaften oder Skills
  • Flexible, intuitive Steuerung und Disposition von Servicemitarbeitern
  • Optimierte Auslastung und Nutzung freier Kapazitäten z. B. für Wartungsfenster im Change Management

 

 

Valuemation Resource Manager
Grafische Unterstützung bei der Disposition und Einsatzplanung von Support-Mitarbeitern
Valuemation: IT Analytics im Incident Management
Optimierung und Steuerung der Ticket-Bearbeitung im Help Desk mit grafisch aufbereiteten Kennzahlen

Messen und optimieren Sie die Service-Performance

Die integrierte IT-Analytics-Lösung unterstützt Prozessverantwortliche bei der kennzahlenbasierten Überwachung und Optimierung von ITIL®-Prozessen:

  • Rollenbasierte, interaktive Dashboards informieren über den aktuellen Zustand.
  • Ad-hoc-Analysen per Self-Service-BI unterstützen die Problemanalyse.
  • Vordefinierte IT-Kennzahlen ermöglichen einen sofortigen Start, ohne ein aufwändiges BI-Projekt.
  • Verfügbare Adaptoren ermöglichen die schnelle Integration mit zahlreichen Datenquellen.

Mehr erfahren

Entdecken Sie bisher unbekanntes Optimierungspotenzial

Best Practices: Profitieren Sie von den gesammelten Erfahrungen aus zahlreichen Help-Desk-Projekten.

1. Automatisieren Sie die Report-Erstellung

Nutzen Sie nicht mehr als eine Handvoll Kennzahlen, um die Service-Desk-Prozesse zu überwachen. Und lassen Sie sich diese Reports einmal monatlich automatisiert zusenden.

2. Nutzen Sie statische Reports für die kontinuierliche Überwachung von KPIs

Statische Reports sind sehr gut geeignet, um routinemäßig bestimmte Kennzahlen zu reporten und mit Ihren Sollwerten zu vergleichen. Werden Sollwerte über- oder unterschritten, müssen die Ursachen recherchiert werden, und dafür sind dynamische Reports die bessere Wahl.

3. Setzen Sie auf dynamische Reports (Self-Service BI), wenn Kennzahlen abweichen

Wenn man die Ursachen für abweichende Kennzahlen zu recherchieren beginnt, hat man oft noch keine genaue Vorstellung davon, welche Analyse zum Ziel führen könnte. Man geht vielmehr nach einem Trial-and-Error-Verfahren vor. Nutzen Sie hierfür die dynamischen Reports einer Self-Service-BI-Lösung, mit der Sie mittels Drag & Drop individuelle Analysen erstellen und visualisieren können.



Weitere Informationen

Fachinformationen

Fachartikel und Whitepaper zum Thema IT Service Management

Jetzt downloaden

Marktstudie

Die 20 besten Software-Anbieter für das IT- und Enterprise Service Management

Jetzt downloaden

Produktinformationen

Zielsetzungen, Funktionen und Nutzen der Valuemation Help-Desk-Module

Jetzt downloaden

Haben Sie noch Fragen?

Gerne bieten wir Ihnen weitere Informationen oder verbinden Sie mit einem Produktexperten.

Ich möchte mehr wissen

Ihr Ansprechpartner

Michael Münch
Executive Solution Architect

+49 7141 4867-610
mm(at)usu.de

Möchten Sie testen?

Überzeugen Sie sich selbst, und testen Sie die Servicemanagement-Software Valuemation kostenlos und unverbindlich.

Ich möchte testen