11.11.2015

Das Internet of Things verändert das IT-Servicemanagement

Dass einer der prominentesten Vertreter der deutschen Wirtschaft – Dr. Volkmar Denner, Vorsitzender der Geschäftsführung der Robert Bosch GmbH – bereits im Mai 2015 erklärte, dass BOSCH seine Unternehmensstrategie voll auf das IoT und Produkt-/Service-Initiativen ausrichte, habe ich schon in meinem letzten Blogbeitrag zum IoT erläutert. Das Wall Street Journal berichtete im Mai 2015 dazu, dass ein Großteil der 12.000 Personen, die bei BOSCH neu eingestellt werden sollen, die bislang 3.000 Personen umfassende Mannschaft der Software Engineers verstärken werde.

Weitere aktuelle Beispiele demonstrieren eindrücklich, wie das Internet of Things auch bestehende Wertschöpfungsketten erweitert:

  • Verschiedene amerikanische Ölfirmen nutzten die jüngste Ölpreiskrise und Fördermengendrosselung dazu, aktive Sensoren in ihre Produktionsprozesse einzuführen und mittels auf Messzahlen aufsetzender Analytics-Methoden die Ausfallzeiten ihrer Anlagen und Gerätschaften um 48% zu reduzieren.
  • Brandmeldeanlagen melden über ihre Ports nicht nur Rauch und Hitzeentwicklung, sondern informieren auch selbstständig über ihren Wartungsbedarf. Diese Informationen können wiederum automatisiert in das Bestellwesen einfließen und Aufträge für die anstehende Wartung initiieren.

Diese Anwendungsfälle zeigen: Das Internet of Things gewinnt in unterschiedlichsten neuen Geschäftsmodellen an Bedeutung. Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research erwartet nicht nur im Consulting-Umfeld rund um das Thema Internet of Things eine Milliardensteigerung, sondern auch im Betreiben und Managen der IoT-Umgebungen. Eine aktuelle Forrester-Studie belegt, dass sich auch mehr und mehr IT-Abteilungen mit diesem Thema beschäftigen und sich die Investments der Firmen in konkrete IoT Implementierungsprojekte in 2015 im Vergleich zum Vorjahr fast verdoppelt haben (siehe Grafik).

Jede IoT-Umsetzung verlangt eine Reihe von Technologieentscheidungen:

  • Welche Sensoren werden eingesetzt?
  • Welche Daten sollen gesammelt und weiterverarbeitet werden?
  • Wie kommunizieren die Geräte untereinander?
  • Welche Protokolle werden dabei eingesetzt?
  • Welche Bandbreite wird benötigt und passt diese zur verfügbaren Bandbreite?
  • Wie lässt sich die Funktionsfähigkeit dieser neuen Komponenten überwachen?

Kurzum: Wie werden diese neuen IoT-Güter gemanaged, und wie stehen sie miteinander in Verbindung?

Dabei wird die IT die wesentliche Rolle übernehmen: Mit ihren strukturierten und im IT-Betrieb erfolgreich eingespielten Prozessen, mit ihren Datenmodellen zur Datenspeicherung in Configuration Management Databases (CMDBs) und mit den Prozessen zur Änderung der Betriebsinfrastruktur (IT Change Management) kann die IT die IoT-Güter relativ schnell mit steuern und in schon effizient laufende IT-Prozesse integrieren. Die dazugehörigen Rollen wie das Change Advisory Board, der Service-Desk für die Entgegennahme von Störungen, das Weiterleiten von Störungstickets an die entsprechenden Support-Gruppen und -Spezialisten, die Disposition und Steuerung von Außendienst-Servicetechnikern – all dies ist bereits vorhanden. Die Tools dazu sind bereits im IT-Servicemanagement im Einsatz und können durch eine einfache, ergänzende Kategorisierung für die IoT-Güter und -Prozesse erweitert werden.

Zeitgleich sprießen neue Service-Organisationen aus dem Boden, die nicht nur die Einführung von IoT-komplexen Infrastrukturen begleiten, sondern auch deren Wartung und Betrieb übernehmen. Denn viele Firmen haben unzureichende Skills im Unternehmen, um diese Komplexität zu beherrschen. Unternehmen wie Wipro oder Bright Wolf unterstützen z.B. beim Monitoring, beim Betrieb und im Release Management. Auch diese Szenarien sind nicht neu für die meisten internen IT-Abteilungen. Das Managen und Steuern von externen IT-Serviceprovidern, die Definition der abgerufenen Services, das Erstellen von SLAs sowie deren Verwaltung und Überwachung gehören ebenso zum „täglichen Brot“ für die interne IT wie der Betrieb selbst. In gleicher Weise lassen sich diese ITSM-Prozesse und -Disziplinen um die IoT-Betreiber/-Anbieter und deren Services erweitern: Dazu zählen Service Level Management, Service Portfolio Management und Provider Management.

Meine Prognose: Das IT Service Management wird mit dem „IoT Service Management“ um eine Dimension erweitert und managed künftig IT-basierte Services und Güter ganzheitlich. Für die IT ist dies eine große Chance, um ihren Geltungsbereich zu erweitern und an Bedeutung für die Wertschöpfung im Unternehmen zu gewinnen.


“Bosch CEO remakes company around ‚internet of things‘ ” – Artikel von Christopher Alessi, veröffentlicht am 11. Mai 2015 in The Wall Street Journal

“Data Digest: Internet of Things Success Requires a Close Partnership Between IT and Business” – Blog von Marc Jacobson, Forrester Research – gepostet am 20.07.2015

“CIOs And CTOs Will Turn To Services Firms For Help With IoT And Smart Products” sowie “Forecast: Forrester's Preliminary Global IoT Services Sizing By Service Line, 2015 To 2020” – von John C. McCarthy, Forrester Research, veröffentlicht am 26. August 2015

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