26.05.2015

Ihre Endanwender ändern ihr Support-Verhalten – ändern Sie auch Ihren Support?

Eine aktuelle Studie von Forrester Research belegt: Die Anwender der „digitalen Generation“ suchen bevorzugt zuerst selbst nach Lösungen, bevor sie den Service-Desk anrufen. Doch wie können Unternehmen diesem Verhaltenswandel begegnen, und welche Lösungsansätze gibt es in der Praxis bereits?

Jede neue Generation ist anders als die vorherige, und Vieles erscheint der älteren Generation fremd. Wenn es um Service-Prozesse geht, ist diese Verhaltensänderung am deutlichsten zu erkennen. Junge Anwender der digitalen Generation möchten das jeweilige Problem lieber selbst lösen, als den Help-Desk-Agenten anzurufen, und aufgrund der Omnipräsenz von Wissensquellen im Internet ist es nicht mehr notwendig, sich das Wissen zu merken, sondern nur, wo und wie es einfach zu finden ist.

Forrester Research hat das Service-Verhalten der Anwender der so genannten „Digital Natives“, also der 18- bis 35-Jährigen, mit dem der Ü35-Anwender verglichen1. Das Ergebnis dazu ist eindeutig:

65% der jungen Anwender suchen in Online-Foren nach Hilfe, und 55% nutzen gern Self-Service-Lösungen zur Behebung ihrer IT-Probleme – und dazu sowohl virtuelle Agenten als auch verfügbare mobile Self-Service-Lösungen. Damit ist bei dieser Personengruppe der mobile Self-Service-Kanal zum meistgenutzten Kanal avanciert, wenn es um die Auskunft zu Support-Fragen geht. Bei den Anwendern über 35 sind es gerade mal 42%, die in Online-Foren suchen und lediglich 35%, die eine Self-Service-Lösung nutzen.

Junge Mitarbeiter sind es inzwischen gewohnt, zuerst Google zu fragen, und wollen deshalb auch im geschäftlichen Umfeld erst mal selbst nach einer Lösung suchen, bevor sie zum Telefon greifen, um einen Service-Agenten anzurufen.

Unternehmen müssen diesem Verhaltenswandel Rechnung tragen und ihre junge Anwendergeneration dazu befähigen, ihre Probleme selbst lösen zu können. Bei diesem sogenannten „Left shift“ – also der Verlagerung der Problembehebung vom Service-Desk auf den Anwender – ist allerdings die oberste Maxime zu beachten: Insgesamt betrachtet muss der Problembehebungsprozess effizienter und damit das gesamte Unternehmen produktiver werden. Eine erhöhte Auslastung der Endanwender mit Problemlösungsaufgaben ist nicht das Ziel, sondern eine schnellere, kostengünstigere Problembehebung, die die Endanwender mit ihrem geänderten Service-Support-Verhalten zufriedenstellt.

Laut Forrester1 arbeiten Service-Desk-Agenten und Endanwender bislang in einer sehr ineffizienten, zeitraubenden und für Endanwender oft frustrierenden Art zusammen. Doch Service-Desks könnten mit Hilfe smarter Selbsthilfe-Prozesse vom 1:1-Support zu einem effizienteren Endanwender-Support übergehen, indem sie Anwendern parallel –z.B. über Chat-Funktionen – Selbsthilfedokumente zur Verfügung stellen und somit mehreren Anwendern gleichzeitig helfen. Ebenso können Endanwender über integrierte Self-Service-Prozesse vermeiden, erfolglos in verschiedensten Wissensdatenbanken und Lösungsquellen zu suchen.

Junge Endanwender meiden den direkten Anruf beim Service-Agenten. Unternehmen müssen also ihre Support-Organisation so umstellen, dass sie beides bedienen können: Den telefonischen Support für die ältere Generation und die Self-service-Kanäle und Chat-Funktionalitäten für die digitale Generation. So genießt der Support weiterhin hohe Akzeptanz bei allen Anwendergruppen.

Wenn Sie nach Lösungsansätzen suchen, wie Sie den Self-Service für Endanwender in Ihrem Unternehmen etablieren können, finden Sie dazu weiterführende Informationen auf unserer Website www.usu-smart-link.de


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