Mar 11, 2019

Die Auswahl einer ITSM-SaaS-Lösung – eine Entscheidungshilfe

Sie kennen es wahrscheinlich: Mittlerweile sind die meisten IT- und Enterprise Service Management-Tools auch als Software as a Service aus der Cloud erhältlich. Im Entscheidungsprozess kommt dann zur Wahl – ob On-premise oder aus der Cloud (SaaS) – noch eine weitere Dimension hinzu: Die Auswahl einer geeigneten Cloud-Technologieplattform. Wollen Sie die Applikation und die Datenbank in der Cloud mit anderen Kunden des Anbieters teilen, oder ist eine eigene Applikation und eine eigene Datenbank innerhalb der Cloud-Umgebung unabdingbar? Damit Sie besser entscheiden können, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist, haben wir für Sie die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Plattformen gegenübergestellt.

Entscheidungshilfe Auswahl ITSM-SaaS-Lösung

SaaS-Architektur: Zwei gegensätzliche Modelle

SaaS-Architekturen unterscheiden sich vor allem im Anteil der gemeinsam von allen Kunden genutzten Ressourcen. Schauen wir uns diese genauer an:
Im Architekturmodell 1, dem „Shared-Server-Modell“, nutzen alle Kunden eine Applikation und eine Datenbank gemeinsam. Die Applikation unterscheidet aufgrund der Login-Daten, zu welchem Kunden ein Benutzer gehört. Alle Datensätze in der Datenbank sind mit einem Kundenattribut versehen, durch welches sie den jeweiligen Kunden zugeordnet werden.
 

Im Architekturmodell 2, dem „Dedicated-Server-Modell“ werden für jeden Kunden eine eigene Applikation und eine eigene Datenbank zur Verfügung gestellt.

Shared-Server: Gemeinsame Ressourcen senken die Kosten...

Die Nutzung dieses Architekturmodells ist für den SaaS-Anbieter mit Kostenvorteilen verbunden, die er in Form günstiger SaaS-Gebühren an Sie weitergeben wird. Da sich bei dieser Variante alle Kunden die Ressourcen teilen, entstehen Vorteile in folgenden Bereichen:

  • Betrieb: Es wird nur eine Applikation und eine Datenbank installiert, überwacht, gewartet und gesichert.
     
  • Support: Es wird nur eine Produktversion (die aktuelle) vom Support unterstützt.
     
  • Entwicklung: Auftretende Fehler müssen nur in einer Produktversion (der aktuellen) beseitigt werden

... führen aber zu Sicherheits- und Flexibilitätseinschränkungen.

Wie so oft, führen Kostenvorteile auf der einen Seite zu  Einschränkungen auf der anderen Seite. Dies betrifft vor allem:

  • Datensicherheit/ Datenschutz: Ein Sicherheitsrisiko stellt die Datenhaltung in einer einzigen Datenbank dar. Mittels Programmlogik werden Datenlecks ausgeschlossen. Sie wissen aber, dass 100 % Fehlerfreiheit nie vorkommt.
     
  • Kundenindividuelle Anforderungen sind nur eingeschränkt umsetzbar, da alle Kunden dieselbe Standard-Applikation verwenden. Die vorgegebenen Konfigurationsoptionen begrenzen Ihre Anpassungswünsche.
     
  • Programmversion: Alle Kunden müssen immer dieselbe, aktuelle Programmversion nutzen. Sie haben keine Möglichkeit zu beeinflussen, ob und wann ein Versionswechsel erfolgt und müssen sich oft auf neue Funktionen und Produktoberflächen einstellen.
     
  • Integrationsunterstützung: Zur Integration Ihrer eigenen Systeme mit der ITSM-Lösung in der Cloud stellen die Anbieter Web-Services zur Verfügung. Die Programmierung dieser Web-Services auf Seiten Ihrer Systeme ist oft sehr aufwändig und liegt in Ihrer Verantwortung. Eine Unterstützung in Form einer einfach zu konfigurierenden Middleware wird meist nicht angeboten.
     
  • Wartungsplanung: Wartungsfenster werden von den SaaS-Anbietern selbst festgelegt – Sie müssen sich danach ausrichten.
     
  • Betriebsmodellwahl: Sollten Sie wegen der höheren Umsetzungsgeschwindigkeit und des geringeren Risikos zunächst mit dem SaaS-Modell starten, später aber aus Gründen der Wirtschaftlichkeit oder gestiegener Datenschutzanforderungen auf den On-premise-Betrieb umsteigen wollen, ist dies nicht möglich, da die meisten Anbieter lediglich den SaaS-Betrieb anbieten.

Dedicated-Server: Getrennte Ressourcen erhöhen die Leistungsfähigkeit Ihrer Systeme...

Bei diesem Architekturmodell nutzen Sie Ihre eigene Datenbank und Applikation. Die Nutzung getrennter Ressourcen erhöht die Leistungsfähigkeit Ihrer Systeme.

  • Betrieb: Sie erhalten eine eigene Applikation und eine eigene Datenbank, die installiert, überwacht, gewartet und gesichert wird.
     
  • Support: Sie wählen, ob und wann Sie einen vom Anbieter angebotenen Versionswechsel durchführen.
     
  • Entwicklung: Auftretende Fehler werden nicht nur in der aktuellen Produktversion, sondern auch in allen älteren, noch produktiven Versionen beseitigt.
     
  • Datensicherheit / Datenschutz: Programmierfehler oder Sicherheitslücken in der Applikation des Herstellers können grundsätzlich nicht zu einem Datenleck führen.
     
  • Anpassbarkeit: Kundenindividuelle Anpassungen sind mit einem Höchstmaß an Flexibilität möglich. Häufig erlauben die Tools auch Änderungen am Datenmodell, z. B. durch Einführung neuer Objekttypen, oder Erweiterungen per Skripting bzw. Programmierung.
     
  • Versionsfreiheit: Sie bestimmen, ob und wann Sie auf die neue Version migrieren möchten. Sie können von Fall zu Fall beurteilen, ob die Vorteile der neuen Funktionalitäten die organisatorischen Aufwände für deren Einführung (z. B. Prozess-Anpassungen, Mitarbeiterschulungen etc.) überwiegen. 
     
  • Integrationsunterstützung: SaaS-Lösungen nach dem Architekturmodell 2 wurden von den Herstellern meist aus Tools entwickelt, die zuvor als reine On-premise-Lösung betrieben wurden. Da die Systemintegration bei den On-premise-Projekten oft zum Lieferumfang dazugehört, haben die Hersteller leistungsfähige Middleware-Komponenten entwickelt. Diese werden im Kundennetzwerk installiert und haben auf Seiten der ITSM-Lösung die proprietären Web-Services bereits implementiert. Zur schnellen Integration gängiger ERP-, ITSM- oder Monitoring-Systeme stehen fertige Connectoren zur Verfügung. Individuelle Fremdsysteme lassen sich über zahlreiche Standardprotokolle wie z. B. FTP, HTTP, SOAP, IDOC, XML o. ä. integrieren.
     
  • Wartungsplanung: Wartungsfenster werden von den SaaS-Anbietern in Abstimmung mit Ihnen festgelegt.
     
  • Wahl des Betriebsmodells: Sowohl Applikation als auch Datenbank können entweder als SaaS-Lösung im Rechenzentrum des Anbieters betrieben werden oder auch als On-premise-Lösung in Ihrem Rechenzentrum. Die Übertragung der Lösung in beide Richtungen ist mit geringem Aufwand möglich. Deshalb bieten SaaS-Anbieter mit dem Architekturmodell 2 häufig die Möglichkeit, zwischen den Betriebsmodellen zu wechseln.

...einziger Nachteil: Sie zahlen höhere SaaS-Gebühren.

Für den SaaS-Anbieter ist die deutlich leistungsfähigere Lösung mit erhöhten Kosten verbunden. In der Regel wird er diese über höhere SaaS-Gebühren an Sie weiterreichen.

 

Fazit

Sicherheit und Flexibilität gehen mit erhöhten Kosten einher und sollten daher auf Ihrer Seite gründlich abgewogen werden. Sie entscheiden letztendlich , wie viel Ihnen Sicherheit und Flexibilität wert sind! Da auch Mischformen dieser beiden Modelle möglich sind, lohnt es sich in jedem Fall, Zeit bei der Anbieterauswahl und der richtigen Technologie zu investieren. Ist das Fundament richtig aufgestellt, können später Anpassungen jederzeit vorgenommen werden.



Topics: Technology




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