Il software help desk
per il vostro supporto IT

Valuemation Incident Management
Il software per l'help desk IT Valuemation vi consente di analizzare ed elaborare in maniera efficiente i ticket IT.

Registrate ed elaborarate con efficienza i ticket IT

Valuemation aiuta il service desk IT a gestire ed eseguire tutte le attività di Support con l'aiuto di processi basati su ITIL®.

  • Registrazione di tutte le segnalazioni dei guasti (incident), richieste generali o richieste di servizio
  • Creazione di ticket via e-mail, SMS, monitoraggio eventi o interfaccia
  • Classificazione e smistamento automatici dei ticket
  • Elaborazione e soluzione definitiva sulla base degli accordi sul livello di servizio (SLA) sottoscritti
  • Rappresentazione trasparente e feedback sullo stato di elaborazione
Valuemation: Self-Service in IT Support
Utilizzo intuitivo e informazioni pertinenti attraverso il self service

Offrite ai vostri utenti finali un self service eccezionale

Il self service integrato raccoglie in un unico canale tutti i servizi e le informazioni del fornitore IT per gli utenti finali.

  • Registrazione e monitoraggio dello stato dei ticket (incident e richieste di servizio)
  • Ricerca automatica nella banca dati delle conoscenze
  • Segnalazione dei guasti noti nell'infrastruttura IT
  • Comunicazione attraverso la chat del supporto

Valuemation: Self-Service in IT Support
Utilizzo intuitivo e informazioni pertinenti attraverso il self service

Alleggerite la mole di lavoro dell'help desk a lungo termine

Best practices: approfittate delle esperienze maturate durante numerosi progetti dedicati all'help desk.

1. Date la priorità a un self service intuitivo

Il self service deve essere facile da utilizzare come lo shop di Amazon. Solo in questo modo gli utenti lo apprezzeranno e lo utilizzeranno volentieri. Se il self service è troppo complicato, i vostri utenti continueranno a contattare direttamente l'help desk come hanno fatto finora, così sarà impossibile raggiungere l'obiettivo di ridurre il numero di ticket.

2. Automatizzate la ricerca nella banca dati delle conoscenze

Non pretendete che i vostri utenti effettuino una ricerca nella banca dati delle conoscenze prima di creare un ticket. La ricerca dovrebbe piuttosto avvenire automaticamente in background mentre si digita il problema. Solo questo automatismo consente un utilizzo costante della banca dati delle conoscenze e aiuta gli utenti a risolvere i ticket attraverso il self service, senza alcun intervento da parte di un collaboratore del servizio.

3. Utilizzate le segnalazioni proattive dei guasti

Segnalate agli utenti i guasti conosciuti o gli interventi di manutenzione in programma. Così, nel caso di un guasto di massa è possibile ridurre notevolmente il numero dei ticket e impedire che lo stesso problema venga segnalato più volte telefonicamente bloccando l'hot line. Inoltre, gli utenti apprezzeranno molto questa «politica di informazione» trasparente.

4. Automatizzate le richieste di servizio

Automatizzate le richieste di servizio ricorrenti come «ripristino password» o «installazione software». I potenziali di risparmio sono enormi e gli utenti sono soddisfatti della velocità e della qualità dei processi del servizio.

Valuemation Field Support Manager
Registrazione ed elaborazione dei ticket sugli smartphone e i tablet

Aiutate i collaboratori del supporto nel Field Service

Grazie a Valuemation i collaboratori del supporto possono registrare ed elaborare i ticket con la massima efficienza anche durante gli spostamenti.

  • Tutte le informazioni rilevanti sotto controllo, ad es. lo stato dei ticket correnti, informazioni importanti o compiti personali.
  • Le informazioni pertinenti al sistema sono collegate direttamente al ticket e rimangono disponibili anche in modalità offline.
  • Possibilità di registrare i nuovi ticket durante gli spostamenti attraverso le istruzioni dettagliate utilizzando i campi precompilati.
  • Le informazioni aggiuntive (ad es. screenshot o informazioni sul sistema) vengono aggiunte al ticket come allegato nell'applicazione desktop.

The Valuemation CMDB Manager
Informazioni CMDB a supporto dell'analisi dell'impatto e della causa principale

Registrate rapidamente la causa e l'effetto di un'anomalia

Accedendo alle informazioni del CMDB identificate i problemi con maggiore rapidità:

  • Visualizzazione dettagliate delle strutture del servizio, dei componenti IT e delle relative dipendenz
  • Riconoscimento istantaneo dei potenziali effetti delle anomalie sui servizi
  • Identificazione delle cause profonde dei guasti (analisi della causa principale)

 

The Valuemation CMDB Manager
Informazioni CMDB a supporto dell'analisi dell'impatto e della causa principale
Valuemation Incident Management
Ottimizzazione e gestione dell'elaborazione dei ticket nell'help desk mediante parametri preparati graficamente

Misurate e ottimizzate le prestazioni dei servizi

La soluzione IT Analitycs integrata aiuta i responsabili di processo a controllare e ottimizzare i processi von ITIL® servendosi dei parametri.

  • Dashboard interattive basate sui ruoli forniscono informazioni sullo stato attuale.
  • Le analisi ad hoc mediante self service BI supportano l'analisi dei problemi.
  • I parametri IT predefiniti consentono di iniziare subito a lavorare, senza dover creare un complesso progetto BI.
  • Gli adattatori disponibili consentono la rapida integrazione di numerose fonti di dati.

Scoprite il potenziale di ottimizzazione finora sconosciuto

Best practices: Approfittate delle esperienze maturate durante numerosi progetti dedicati all'help desk.

1. Automatizzate la creazione dei report

Utilizzate solo un paio di parametri per monitorare i processi del service desk. E fatevi spedire automaticamente i report una volta al mese.

2. Utilizzate i report statici per il monitoraggio continuo dei KPI

I report statici sono perfetti per riferire con regolarità su determinati parametri e confrontarli con i valori teorici. In caso di mancata corrispondenza, in eccesso o in difetto, è necessario ricercare le cause, a tale fine sono più adatti i report dinamici.

3. Optate per i report dinamici (self service BI) in caso di discrepanze nei parametri

Quando si inizia a cercare le cause di eventuali discrepanze nei parametri, spesso non si sa con precisione quale analisi potrebbe sortire l'effetto desiderato. Si lavora piuttosto con un approccio «trial and error». In questo caso vi consigliamo di utilizzare i report dinamici di una soluzione self service BI che vi permettono di creare e visualizzare analisi personalizzate trascinando la selezione (drag & drop).

Valuemation: Solution of tickets with the help of the Knowledge Manager
Ricerca e marcatura delle istruzioni per la soluzione come preferite direttamente nell'elaborazione del ticket

Beneficiate del know-how disponibile per risolvere i guasti

La banca dati delle conoscenze integrata favorisce il trasferimento del know-how nell'help desk IT e aumenta il tasso di risoluzione al primo livello.

  • Messa a disposizione di conoscenze attuali, di comprovata qualità
  • Tipi documenti configurabili come risoluzione dei guasti, guida, check list, ecc.
  • Inclusione automatica delle soluzioni utilizzate nei ticket

 

 

Valuemation Resource Manager
Supporto grafico dell'organizzazione e della pianificazione dell'impiego dei collaboratori del supporto

Pianificate e gestite attivamente le vostre risorse

Valuemation vi permette di utilizzare in maniera ottimale le vostre risorse, evitando i colli di bottiglia e i momenti di inattività:

  • Trasparenza sulle risorse disponibili con le caratteristiche o le competenze necessarie
  • Gestione e organizzazione flessibili e intuitive dei collaboratori del servizio
  • Utilizzo ottimale delle risorse disponibili, ad esempio per gli interventi di manutenzione nel Change Management

 

 

Valuemation Resource Manager
Supporto grafico dell'organizzazione e della pianificazione dell'impiego dei collaboratori del supporto


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